一、树立“顾客满意”的服务理念

    1 、全程服务。病人从迈进医院大门起，到离开大门一刻止，整个过程都要为病人提供最佳服务，尽可能满足病人的一切合理需求，哪怕是无理的需求中包含的合理部分，无论什么环节、什么岗位，出现疏漏都有可能对病人造成伤害，都会引起病人的不满，甚至会造成严重的后果。

    现代管理学有一个追求“零错误”的要求，这可能过于苛刻，但很有必要。美国“挑战者号”的悲剧，就是一个橡皮垫圈的质量问题，造成 7 名宇航员牺牲在飞船升空的大爆炸之中；法航协和飞机因跑道中一块小铁片，造成机毁人亡的大悲剧。细节同样决定医院服务的成败，“医院好，大家好；大家好，医院更好”就要求医院每个岗位都努力做到不出差错，永远追求“零错误”的工作目标，把事做细、做实、做好，使每个环节、每个细节都完美。海尔集团总裁张瑞敏说：“把每件简单的事做好，就是不简单；把每件平凡的事做好，就是不平凡。”

    2 、诚信服务。医院是健康所系、生命相托的行业，医务人员的职业道德核心就是责任心，诚信服务就是职业道德的底线，就是一个最基本的道德要求。病人来院就医不外乎“就近就医、听广告听介绍、寻门路找熟人”以及亲身体验后来复诊等这几种方式。如果家中一人重病住院，家属就会七转八弯托朋友亲友、托同学同事来医院打招呼，目的只有一个：求医生认真看、好好治，给予多多关照，好像不打招呼就看不好病似的，这就是熟人好办事的社会现象，在现实生活中形成的怪事。究其原因：病人、家属存在一个“怕”字，怕医务人员看不起他们，粗暴、冷漠待人；怕乱看、乱治、乱检查（囊中羞涩）；怕不负责任，配错药、打错针、开错刀（没安全感）。病人、家属渴望“医务人员像亲人、家人待人”，爱惜呵护他们；渴望早诊断、早检查、早治疗、早康复；渴望健康长寿，享受天伦之乐。如果我们医务人员对每位病人像父母、兄弟、姐妹，更像恋人一样，那病人、家属为什么还要找门路、托关系呢？为什么还要送“红包”、买放心呢？这就要求医务人员养成文明行医、诚信服务，多为病人着想，多为病人着急的好习惯，那时上述不正常的社会现象就会自然消失。

    病人是医院的衣食父母，没有病人，医院如何生存？如何发展？所以，满足病人不断变化的要求，病人对服务满意的要求永远是在发展、提高之中。超越病人的需求，病人没有想到的，医院已为病人想到，病人还未说出来的要求，医院先予满足，病人感到舒心，这就实现病人满意的最大化，这就是对医院服务价值的最好认可，也就是医院服务的最大心愿，所以，满足病人的需求就是医院生存的最大理由。如果病人不满意，医院首先应在自身服务上找原因，不能责怪病人。应提高员工素质，用心用情善待病人，并落实在每个医务人员的工作岗位上，落实在各自的行动之中，病人的需求，无论难易，我们都应努力去办、尽力去做好，只有更好，没有最好，决不让病人失望。

    3 、微笑服务。一个和善可亲、才高识广的人，无论在什么岗位上，都会感到周围充满着愉悦、亲善、和谐的空气，秘诀就是善待每一个病人，让病人都满意。以微笑美丽而无声的语言，以放松和坦然的心态面对病人，多些真诚，多些和善，用你的热情去关怀、去交流、去沟通，给病人送上春天般的温暖；少些冷漠、少些牢骚、少些刺激的语言。

    二、关爱病人就要善待病人

    孟子曰 ：“君子莫大乎于人为善。”善待他人者，推己及人，人我一也；将心比心，两心通也；设身处地，异同化也。从尊重他人，善待他人，和睦相处，获得愉悦，善待他人就是善待自己。善待病人一个重要原则就是“己所不欲，勿施于人。”凡事要站在病人的角度来考虑，那你就会赢得病人的爱戴。

    1 、善待病人尤为重要的是善解人意。 关爱病人：当病人遇到困难时，你是否能主动伸出友谊之手，帮一把、扶一下；尊重病人：当病人有口难言忧虑时，你是否能给予多一个关怀、多一点尊重，保护病人的隐私；体贴病人：当老年病人因病厌世时，你是否能耐心、热情地与他沟通、交流，消除忧愁，树立战胜疾病的信心。善待病人之情是爱的延伸，让她从每个医务人员的心底里自然地流露出来，让点滴平凡的爱奏响出热爱生命、善待生命的最强音。

    2 、宽容病人的苛求。柏拉图说：决定一个人的心情不在于环境，而在于心境。宽容是人生处世的一种艺术，宽容者，豁达、大度，乐观向上，自然会善待自己、善待他人。人生在世，在纷争社会之中，必然有不如意之处，要想在这个世界里生存，必须学会忍耐，能忍则安。病人是社会人的一分子，是社会的一个细胞，善待病人应学会宽容，体谅病人不满意、不如意之处，用更加理性、宽容的心态帮助病人加快消除那些不如意、不满意。 我院在万人问卷调查中，发现病人经常反映营养菜口味不佳的老问题，北方人嫌太甜，南方人嫌太咸，四川人嫌不辣，广东人嫌不鲜，真可谓众口难调。营养师想出了高招：每个病区配餐间增加调味品盒，既方便了病人，又满足各地不同口味的需求。

    3 、体恤病人的病痛。病人来院为解除病痛，是对医院的信任，这就要求医务人员要有精湛的技艺，高度的责任心，敢为病人承担医疗风险的勇气，尽快、尽可能地为病人减轻肉体病痛的最佳治疗方案，现代医学高速发展，新技术新医疗手段，为病人诊疗提供了强有力的保障。胃镜、肠镜的无痛的检查；关节镜、腹腔镜、心内介入等微创手术。但医者，看病时，要为病人的口袋着想，我们的病人中大多数为农村进城打工者、劳务工以及普通市民、退休职工，我们要为他们的医疗经济实际承受能力多考虑，少花钱、治好病。医者，要做到不重复做检查，不开贵重药，为国家节约有限的卫生资源，控制医药费无限上升的趋势。

    4 、满足不同层次病的需求。物质观来自需求，各种的需求，如同吃一篮苹果：年轻人都会挑好的吃，尝尝好东西的滋味，中老年人挑将变坏的吃，这样不会浪费，懂得珍惜与疼爱，体恤社会、了解社会，是最基本的人文关怀，同理，年轻的白领到北京和睦家医院生小孩需几万元钱，但普通医院则只需二、三千元就可以了。不同的需求，造就不同的医疗市场，那我们待人之心也是否有不同的价吗？金钱并不能等同于善待之心。

    三、善待病人就是善待自己

    从善待病人中给予医务人员自身心灵的回报。对待病人，不管他是谁，熟悉与不熟悉，是官是民，都要秉持同样的礼节和敬意，就像你期望从别人那里得到尊重一样。善意地帮助病人，正确处理医患双方关系，从而分享病人治愈康复后的快乐，在事业中求得发展，在工作寻找到乐趣，慷慨付出，不求回报，必然会得到病人的爱戴。有位荣获“十佳”医务人员的青年医生说：“我的学历不高，专业不突出，我只有在为病人治疗时热情一点、在查房时关爱一点、在手术时认真一点、在巡视时多看一点，善待病人，这样才能赢得病人对我的信任。”

    在疾病面前，生命无贵贱之分，更没有身份的区别，神圣而崇高的白衣天使，永远把病人的生命和健康放在第一位，只有无条件的爱，才是真正的善待。你快乐，我也快乐，大家都快乐；你安康，我安康，大家都安康，让我们医患双方以积极的心态、平和的心情，共同构建无限美好的和谐社会。