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企业文化精典案例——四川航空

2013-03-01 08:00:00 发表|来源:|作者:|访问:5648

美丽川航,真善美爱传递幸福快乐

  时尚川航,义信智礼引领时代潮流

  一、背景材料

  四川航空公司成立于1986年9月19日,1988年7月14日正式开航营运,是以经营航空客、货、邮运输业务为主,兼营航材、航空食品、房地产、文化广告、通信等多种业务的航空运输企业。开航营运18年来,川航在坎坷曲折、奋勇拼搏中顽强崛起。至2006年,已连续保持18年飞行安全,实现连续10年盈利。

  2002年8月29日,川航联合中国南方航空(6.67,0.09,1.37%)股份有限公司、上海航空(6.50,0.00,0.00%)股份有限公司、山东航空股份有限公司和成都银杏餐饮有限公司,共同发起并正式成立四川航空股份有限公司。

  目前,川航拥有空客A320系列飞机36架,巴西EMB145飞机5架,国内航线150多条,飞出大陆,飞出中国,先后开通成都至香港、韩国首尔航线,取得国际航线经营权。形成了以成都、重庆、昆明为基地,辐射全国各主要城市及九寨沟、攀枝花、丽江、西昌、西双版纳等高原旅游航线的航空运输网络,并以独具特色的企业文化塑造了“美丽川航”的时尚品牌形象。

  至2007年底,川航保持了连续19年飞行安全,实现连续11年盈利。

  二、川航美丽时尚文化的积累、沉淀和形成

  川航从1986年6月成立至今,走过了创业、成长和发展的艰难之路,也积累、沉淀和初步形成了独具特色的“川航精神”和浓郁丰厚的川航文化。川航文化的形成与川航的创业发展同步,大体经历了五个阶段:

  创业时期的文化激励阶段(1986.6—1991.12):

  川航成立于1986年6月19日,1988年7月14日开航营运。初期的机队仅有两架运七飞机,工作环境相当艰苦,但却在1990年实现了国内首次以国产飞机营运获利的佳绩,被中国航空工业部评为“运七飞机安全飞行‘双十五万’先进单位”。创业初期,川航员工凭着党和人民多年培养、军队大熔炉长期锻炼而形成的独特优势,克服重重困难,连续作战,勇往直前,创造了一个个“世上无难事,只怕川航人”的天方夜谭式的神话,铸就了以“艰苦创业,顽强拼搏”为核心内容的“川航精神”的雏形,也为川航文化的形成与发展奠定了牢固的基础。

  成长时期的根植探索阶段(1992.1—1996.6):

  为了扩大生产经营规模,公司在1992年以融资租赁、易货贸易的方式引进了4架图154飞机,实现了从支线经营到干线运输的飞跃。1995年开始陆续引进了3架被誉为“跨世纪机型”的空中客车A320飞机,使公司的运输航线逐渐向全国各主要城市延伸。小公司能用大飞机,小员工掌握高科技,公司的社会形象迅速提升。川航人“攻坚不畏难,敢为天下先”的精神不仅根植在广大员工心中,而且进一步丰富了“川航精神”的内涵,并初步得到社会各界人士认同。但由于种种原因,公司发展在这一阶段后期陷入了泥潭,人心不稳,管理混乱,连年亏损,至1995年底亏损达4300多万元,甚至出现了严重影响生产运输的恶性事件,员工的积极性、创造性和奉献精神受到严重挫伤。

  发展时期的倡导推广阶段(1996.6—2002.8):

  1996年6月,四川省任命了公司新的领导班子。新班子以“学习、团结、勤政、廉洁”为目标,依据民主集中制原则,完善了工作制度、会议制度,在新机引进、工程招标、干部聘任、机构调整等重大问题的决策上坚持集体讨论,有效地提高了党委的整体运作和决策指挥水平。加强了安全责任制,坚持“抓头头,头头抓,一级抓一级”,全员签订安全责任书,建立考核、检查制度,落实《安全奖惩规定》,重奖重罚,责任到人,使公司的安全管理进入规范化、制度化的轨道。瞄准服务,大打“精品”、“名牌”之战,提出“优质服务+特色服务+超常服务”,以创“乡音、乡情、亲情”为服务特色,推出“蜀卡”、“服务套餐”、“温馨旅程”等,使川航在社会上声誉鹊起,涌现出众多从全国到省级的各类先进单位和模范个人。确定“增资减债,充实资本,改善资产负债比例,形成多种经济成分的产权结构,使公司逐步向现代化企业迈进”的改革思路,调整营销体制、财务管理体系,进行人事、用工、分配三大制度改革,加快了股份制改造的进程。淘汰运七、图154老旧机型,引进空客形成西部最大的空客机队,实现连续6年盈利。与此同时,川航的安全、管理、服务、效益等取得突出成效,“心对心的承诺,门对门的服务”成为川航独具特色的社会标识;实施“凝聚力工程”,开展丰富多采的活动,使川航逐步形成团结和谐、激昂奋进、浓郁健康的氛围,被誉为“四川省宣传精神文明建设的窗口”。

  “美丽川航”文化的形成阶段(2002.8—2007.1)

  2002年8月29日,四川航空公司为主发起联合中国南方航空股份有限公司、上海航空股份有限公司、山东航空股份有限公司、成都银杏餐饮有限公司共同发起设立的跨地区、跨行业、跨所有制、投资主体多元化的西部地区第一家股份制航空公司。四川航空股份有限公司的正式成立,标志着川航的发展进入了一个新的历史时期。

  新川航实施新的经营发展战略,向着“国内一流,西部首选”的目标,全面推进经营管理机制朝着更加健康、合理、科学的方向转化。至2003年底,川航保持了连续16年飞行安全,实现连续7年盈利,并创造了历史上年盈利的最高水平。引进4架空客A320/321飞机,并签订引进4架新空客A319飞机的合同。以“空中快巴”的运营模式,精心构建独具特色的支线“旅游黄金圈”,取得良好的社会效益和经济效益。抗击非典,在全国“蓝天振兴”活动中被评为一般规模公司第一名,全民航第三名;在中国民航总局连续两次“始发航班正常百日竞赛活动”中获综合成绩第三名,两次被评为西南地区第一名;在全国“安康杯”活动中被推选为“优胜企业”,被四川省评为“优质服务先进单位”和“交通旅游安全先进单位”,被成都市树为“百家安全示范单位”,在2003年旅客话民航活动中被授予200—400万人次级别组第一名。2004年4月,川航获“全国五一劳动奖状”,飞行部被授予“全国民航先进集体”。实践证明,新班子在蓝新国总经理的带领下,团结协调,勇于创新,勤奋进取,形成了果敢高效的领导团队,取得令人振奋、令人欣喜、令人自豪的光辉业绩,受到各股东单位、省领导和社会各界的高度评价。

  新川航展示了崭新的风貌。企业文化部的成立,川航总经理对企业文化的编织倡导,“川航精神”在新时期内涵的融炼提升,对外高潮迭起的宣传报道……蕴育着新川航新的文化形成,酝酿着新川航文化的定位,催生着川航一种崭新的文化——“美丽川航”的诞生。2003年8月,川航以233万元的天价成功竞拍中国电信8个“8”特别电话号码后,迅速推出以“8位美丽空姐和8位英俊飞行员”为代表的形象宣传,制作了巨幅广告矗立在机场高速公路旁,印制了20万张广告画随报纸发行,印成的年历画、年历卡受到八方喜爱……恰如题为《美丽川航》的川航之歌歌中所唱:“飞跃长江大河,飞跃高山海洋,微笑写在我的脸上,温暖送到你的心上……”一时间,美丽川航的形象飞遍了九州大地,飞进了千家万户,红透了巴蜀的青山绿水,“美丽”成为了川航的代名词,新川航的“美丽文化”也应运而生。之后,以“‘美丽川航’的美丽行动”、“美丽川航更‘美丽’”、“走进‘美丽川航’”为题的文章陆续刊登在众多媒体的醒目位置,很快得到社会各界和广大旅客的认可和赞美。说川航言必称“美”,美在形象,美在心灵,这独具匠心的文化品牌深深地烙印在社会公众的心中。

  “时尚川航”文化的提升阶段(2007.1以来)

  “美丽川航”在民航业内和广大客户群体中已经逐步得到认同和认可,并且形成了四川航空公司企业文化的独特标志,形成了川航在市场竞争中特有的竞争能力标志,大家说川航言必称美丽,尽管有褒有贬,尽管离美丽还有很大差距,但是“美丽”已经成了川航发展成长的动力源(7.96,0.08,1.02%),她不仅仅是企业形象,也是企业全体员工奋斗的目标、动力和尺度标准。

  2007年1月,川航提出“时尚川航”的新概念,在“真、善、美、爱”的基础上,充实了四个字“义、信、智、礼”,这八个字基本涵盖了川航的企业文化的精髓。


所谓“时尚”即潮流,但不是一般意义上的潮流,是时代潮流,也就是叫社会历史发展规律。美丽加时尚,川航要做引领潮流的先锋!美丽是一种综合素质,不断追求时尚才能使美丽具备深刻的内涵,拥有美丽能够更好地享受时尚、创造时尚。而不断变化、有生命力的美丽才永远时尚。作为个人,对朋友有情、对生活热爱、对事业怀有追求之心,面对各种挑战不退缩,脚踏实地才具备时尚的能力。一个有事业心的人、一个追求理想不怕失败的人才是时尚的人!作为企业,就要继承传统文化,弘扬优秀文化,在不断开拓的基础上寻求突破。川航的发展史就是一部继承与弘扬优秀文化的历史,美丽时尚川航引领潮流,不是生活的潮流,而是走在时代潮流的前端,弄潮浪尖,天行健,自强不息,勇于挑战,做时代的先行者!

  讲“时尚”就是要讲继承发扬创新“美丽川航文化”,“居安思危,开拓视野,永不满足,拼搏创新”,不能“浅尝辄止”,不做“井底之蛙”,不当“懦夫懒汉”,不要“孤陋寡闻”,不要“自命不凡,自命清高”,不要“怨天忧人,庸庸碌碌”,不要“华而不实,眼高手低”,更不要“自暴自弃,得过且过”,要有一分热发一分光。咱们川航不是还有四句话吗?叫做:“世上无难事,只怕有心人”,“也上无难事只要肯登攀”,“山高人为峰”,“无限风光在险峰”,咱们川航不是还有“四为”原则吗?叫做:“员工利益为首,客户利益为上,股东利益为大,国家利益为本”。其实这都是“时尚”,时尚是在优秀传统意义上的创新、开拓、探索。

  三、“美丽川航”文化的内容和含义

  (一)核心内容

  企业精神:   攻坚不畏难,敢为天下先。

  企业目标:   美丽时尚川航,做优做强做富。

  企业宗旨:   创造效益,服务社会。

  企业口号:   川航服务,天天进步。

  心对心的承诺,门对门的服务。

  企业价值观: 真、善、美、爱、义、信、智、礼。

  忠诚川航,播洒真爱。

  经营哲学:   以诚换“信”,旅客至上。

  企业哲学:   把川航做强,让员工成长,使股东获益。

  领导多关心员工的“琐事”,员工多关心公司的大事。

  (二)主体内涵:真、善、美、爱 、义、信、智、礼

  在川航文化的建立和传输中必须首先建立一个共赢平台理念。共赢平台理念包含了两层含义:一是在企业制度的设计中,要充分认识企业是各种生产要素自我利益的实现平台。任何生产要素只有在企业这个平台上,才能够实现自己应有的利益,因此要把企业作为一个共赢平台来设计。二是任何生产要素都要保护和维护企业这个平台,爱护和扩大这个平台。因为只有在企业这个平台上,当事者才能实现共赢。同时,企业这个平台只有在各种生产要素的维护和扩大中,才能真正发挥自己的平台作用。

  建立共赢平台理念,必须坚持两个原则:一是企业需要当事者全方位的关爱。二是企业收益的分配要注重各种利益主体个体利益的提升。从哲学的角度讲,就是把企业作为核心和多元素结合的纽带,将社会、旅客、企业、股东、员工的利益有机地结合起来,让真、善、美、爱、义、信、智、礼的精神在多重关系中得以实现,最终铸造多重关系的价值共同体和美丽爱心共同体。

  (三)用企业文化外塑品牌内聚人心

  八个字的含义分别为:真—真诚;善—善良;美—美丽;爱—爱心;义—忠义;信—诚信;智—智慧;礼—礼仪。

  1、川航总经理蓝新国在回答记者关于川航成功秘诀的提问时,曾多次讲过:“第一是诚信服务,第二是诚信服务,第三还是诚信服务”。诚信是中华民族的传统美德,是市场经济的一种内在要求,更是企业最大的无形资产。

  对旅客真诚。第一,践行承诺。旅客购买机票、办理货运手续后,就与航空公司产生了一种契约关系,航空公司必须以契约为基础履行自己的承诺,即“安全正点、精品服务”,并以此维护其诚信形象。第二,公平公正。川航从不以损人利己的方式获取利益,而是以诚实经营和优质服务取信旅客。对竞争对手的过激行为采取谅解、包涵,做到“小兄弟,大胸怀,不卑不亢,一身正气!”第三,守法经营。法律就是社会中人们的一种共同的承诺,守法实际上就是企业在兑现自己的承诺。企业的诚信必须以法律为基础,守法的企业才可信任,才有客户。川航连续多年被评为“省级纳税大户”,在同行业中完成民航建设基金名列前茅,在银行有极高的信誉度。

  对股东真诚。摆正股东位置,维护股东利益,保证股东最佳的投资回报。

  对员工真诚。尊重职工意愿,维护职工权益,关心职工疾苦,听取职工呼声,积极创造良好的工作生活、学习培训环境,不断提高工资待遇,为职工提供发挥个人才华的舞台,最大限度地调动全员的积极性和创造性。对员工来说,真诚是一个人最基本的品质,是员工进入川航的一个前提条件。其真诚之心体现在对同事的真心,体现在对旅客的诚心,体现在对企业的忠心。

  2、川航提出要善待员工,善待旅客,善待他人。川航经营班子中有这样一句话,“领导要多关心员工生活的‘琐事’,员工要多关心公司发展的大事”。

  善待员工,首先是改善员工工作环境,使其心情舒畅地投入工作。蓝新国总经理上任以来,特别重视改善职工工作条件:具有标志性的川航办公大楼、宾馆先后建成使用,现代化的机场基地新区,使川航彻底甩掉了居无定所、“贫穷落后”的帽子;完善培训、推行车改、实行免费自助餐、休岗人员返岗、退休人员疗养等等,使职工有了很强的归属感和自豪感。

  二是关心员工的生活。在完善肖家河、兴蓉、玉林、胜利村居住区的同时,新建有4幢25层公寓楼的航空花园,使干部职工的居住条件得到了翻天覆地的变化;每逢中秋节、“六一”,员工们都会收到公司的礼物,生日时也会收到以蓝总名义送的生日蛋糕;员工生病,甚至家属生病,川航的基层领导都要前去看望;以福利补贴形式进行车改后,现私家车拥有量已达到50% 。免费自助餐时,公司领导和员工共聚环境幽雅的餐厅,其乐融融犹如一个温暖的大家庭,让前来的客人羡慕不已。为丰富员工业余生活,川航积极举办各类运动会、书法摄影大赛、登山健体、员工疗养、员工家属旅游社团活动等,培养高尚健康的文化情趣和家庭氛围,并使这种精神动力逐步转化成强大的凝聚力。

  三是提高员工职业技能。随着社会经济形态由传统经济向知识经济的过度,各种工作对人的素质要求越来越高,知识和技能的老化速度不断加快,员工自身也常有“跟不上”的心理感觉。川航提出建立学习型组织,通过不断培训使员工形成可持续学习和发展的能力,从而加大对员工职业生涯的开发力度。他们把员工的职业生命分为四个阶段,即:初进岗位时的进入阶段、专业水平逐渐提升的成长阶段、进入管理工作的成熟阶段和岗位转换中的饱和阶段。在不同的阶段,帮助员工制定相应的职业发展计划,开发和存储人力资源,促进企业的成长和发展。他们以人的全面发展为出发点,以企业员工的潜能开发为基础,以工作内容的确立和变化、工作业绩的评价、工资待遇、职称职务的变动为标志,进行以满足需求为目标的综合的动态的管理,充分调动员工的主动性、积极性和创造性,也使员工生活在一个善良、感恩的世界里,由此形成川航发展的巨大推动力。

  3、美在形象。形象给人的第一印象是外表。川航在招收员工特别是窗口服务行业的人员时十分注重外形条件。空乘人员每次招聘都是响应者众,录取比例大体是百里挑一。因此每次参加社会活动,川航空姐的形象总是吸引着场内人员的目光。美丽的形象也是对旅客的一种尊重,使旅客在接受服务时有着悦目的舒心。


美在行为。行为美是形象美的重要体现。新员工进入川航都要经过基础培训,如规范仪容仪表,礼貌用语,待人接物,姿态行为,工作程序等。特别是窗口服务人员,更要从站、走、蹲、坐、端、拿、夹、送做起,举止优雅,落落大方。

  美在心灵。“人不是因为美丽而可爱,而是因可爱而美丽”。川航人注重做因可爱而美丽的人。在空中服务中,乘务员除了按正常程序做好服务外,还认真开展个性化服务,热情周到地当好老年旅客的好儿女,当好无人陪伴孩子的好妈妈,当好情绪低落旅客善解人意的好朋友。在客舱里发生的感人故事,就像《一千零一夜》的童话可以让人娓娓道来。

  美在环境。良好的乘机环境,可以让旅客在消费过程中得到享受。川航建立了以世界先进机型为主的主力机群:空中客车A320/A321机型舒适豪华,被誉为“跨世纪机型”;用于支线运营的巴西EMB145飞机线条流畅,简洁明快,被誉为“老百姓的公务机”。每逢节假日,川航都要推出新的服务项目,将候机场所、飞机客舱装扮一新,给旅客创造浓浓的节日气氛。良好环境又可激发员工的工作热情,使其用最佳状态创造最佳服务。

  4、 “爱心”融于川航。爱是人类永恒的主题,是人类永远的美好追求。企业要爱护员工:关爱员工健康,关注员工工作,关心员工成长。川航用“爱心”对待员工,员工同样用爱心回报川航,回报社会,回报旅客,回报他人。

  “爱心”服务旅客。只要你拨打8个“8”服务热线,就会感受到川航的“爱心”服务。发生在航班上的千纸鹤故事,曾经传遍了大江南北,感动着无数海内外漂泊的游子。积极主动地为新疆受灾地区捐款,受到中国妇女发展基金会的关注,中央电视台专门专往专题采访。无数次发生在航班上的爱心捐助,赢得众多旅客发自内心的“美丽天使,传递真爱”的赞扬。抗洪救灾、抗击非典、紧急抢救、专机送运等等,受到各级领导和社会各界的高度评价。

  “爱心”回报社会。川航积极参加各种社会公益活动,曾先后投资80多万元在大巴山革命老区修建“通江川航希望小学”和青川县大院乡民族小学新教学楼,并采用“一对一”结对子的形式资助贫困学生;飞行员们倡导“天之娇子,美丽心灵”,在通江川航希望小学建起了“飞行班”;空姐们每逢节假日都带着礼品到福利院看望孤儿,今年“六一”还领着他们去吃“肯德鸡”,观看海洋生物,“七一”前到荣军院看望革命前辈,慰问表演节目……受到社会的广泛赞誉。

  送人玫瑰手有余香。川航人信奉“给人以关爱、给人以方便、给人以欢乐、给人以希望”。正因如此,川航2003年被全国妇联授予“爱心企业”称号。

  (四)企业家人格对“美丽时尚川航”文化的影响。

  企业家的人格资本是企业凝聚力、向心力的源泉,是企业文化存在、发展的灵魂。在川航,企业家的人格资本已成为川航模式的个性化和人性化的特征,成为决定川航“美丽文化”的关键因素。川航独具特色的“美丽文化”是总经理蓝新国直接倡导的。

  蓝新国原是空军特级飞行员,33岁进入师职领导岗位,曾先后创作过4个反映空军飞行题材的电视剧本,有两个被中央电视台拍成电视剧。1993年转业后,先后任川航工会主席、四川航空实业公司副总经理和总经理,1996年6月任川航总经理后,带领川航人很快摆脱了管理混乱的局面,实现当年大幅度减亏,97年之后连年盈利,2002年又圆满完成股份制改造,使巴蜀雄鹰在新的起点展开了更加矫健的翅膀。在蓝新国身上,有着十分优秀的个人文化和感人的个人魅力。他外形潇洒,心地善良、知识渊博、胸怀宽广、热爱生活,有勇有谋,亲近员工,关心下属,充满爱心,在川航员工、西南民航,乃至全国民航系统都有着很高的威望。他十分重视企业文化建设,积极倡导“川航精神”,以他独具特色的人格魅力,深深地影响和带动着川航人,用无限爱心铸就着川航真、善、美、爱的“美丽文化”。

  四、企业文化的推行

  (一)普及企业文化知识。在宣传倡导的基础上,深入广泛进行宣传,使有关职能部门对企业文化的掌握有一定的深度。采取内部教育等行之有效的措施,向员工灌输企业文化知识,逐步形成企业文化建设骨干队伍,保证企业文化建设不断深入发展。

  (二)理清企业文化现状。企业文化建设虽是近几年才正式提出,但过去的许多表现形式已经属于企业文化的范畴。公司在抓企业精神、安全管理、优质服务、道德建设、精神文明、典型塑造及职工文体活动等方面,都取得了突出成绩。因此,企业文化在原有的基础上,梳理规范,逐步完善,由浅入深,层次发展。

  (三)构建企业文化框架。按照“美丽川航,做优做强”的公司总体发展战略,围绕企业文化理论、企业与市场、企业经营战略、企业效益管理、服务质量管理、人才资源管理、企业营销管理、民主监督管理、企业价值观念、企业精神、企业道德、企业形象、职工文化、业余生活等开展工作,构建起以公司为中心,分布各单位、各环节、各方面的企业文化建设网络系统。

  (四)落实企业文化内容。认真贯彻外抓经营、内抓管理的思路,探讨企业文化的具体内容。将公司企业精神、经营哲学、企业价值观以及企业宗旨等纳入企业文化建设的重点工作。把职工守则、岗位职责、安全责任书、精神文明建设责任书、环境卫生、综合治理等作为考核内容。把创建文明单位活动、“三德”教育(职业道德、社会公德、家庭美德)、制度建设、文化生活、普法工作等作为企业文化建设的日常工作。

  (五)塑造企业文化形象。以优良的素质、优美的环境、优质的服务,塑造公司员工形象、视角形象、社会形象。加强思想道德建设、科学文化建设,努力提高领导者、员工、企业楷模的素质。设计公司视觉形象,在办公区设置明显统一的公司标识,充实公司荣誉室,统一公共场所航徽、字样规格。加强公司形象的宣传力度,保持与电台、电视台、报刊等新闻媒体的紧密联系,扩大对外宣传力度,提升效果。充分运用公司现有的宣传手段和设施,不断加大投入,丰富机上音像制品,办好《四川航空画报》、《川航月报》及宣传栏、橱窗、版报、墙报等,巩固企业文化建设的阵地和窗口。

  五、川航是如何抓企业文化的

  1。党政工团合作,齐抓共管。公司成立企业文化建设领导小组,由董事长、总经理蓝新国任组长,副总经理王刘幸和纪委书记、工会主席施志新为副组长,企业文化部部长和各基层党委书记为成员。同时,各单位由书记牵头建立企业文化推广小组,从而在全公司形成一个自上而下、平行交错的企业文化构建网络。企业文化部和文化传媒公司为企业文化建设归口单位,各职能部门按照企业文化建设的要求,抓好落实。

  2。建立规章制度,严格考核评比。企业文化是一种无形资产,公司上下都高度重视。根据企业文化建设要求。各部门建立健全规章制度,落实考核办法。公司对各单位每半年进行一次检查考核,并将检查考核结果作为奖惩依据。

  3。保证资金投入,加强横向联系。企业文化建设是一项长期的系统管理工程,必须保证必要的投入。每年都有一定的资金用于企业文化建设,完善各种基础设施,为企业文化建设创造良好的环境。同时,加强对外联系,及时掌握和了解企业文化建设的新情况。

 

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