腾讯内部满意度调研文化是最核心指标

我在2004年加入腾讯，到现在已经十多年了，一直负责腾讯内部的企业文化。这是大家普遍对于腾讯文化的印象，有点我们主观的感觉，公司办公环境很好，办公桌椅2千块钱一把，业余生活很丰富。每年的年会都会搞很多噱头，大家说这个公司很吸引人等。我们总是不断想做一些创新的东西，新的东西更好玩，也让做这块工作的同事更有成就感。

腾讯内部每年都会做满意度调研，文化一直是所有指标当中最核心的，而且能得到80多分，是最高分，比其他平均分60分高很多。大家对于腾讯文化的认同度，以及腾讯文化在所有员工和管理干部身上体现程度的认同都非常高。

在外部，腾讯有很多前员工，我们在内部有很深的感觉，离开腾讯的人非常少会说这家公司的坏话。腾讯会做一些离职员工的调研，很多人谈到腾讯之所以成功，除了对用户的关注，对内部管理的方式很好之外，还有很重要的一点是腾讯非常重视人才培养以及文化建设。

腾讯是一家非常包容的公司，像我的装束特别像搞艺术的，其实我是做HR的，做企业文化，负责包括敬业度、员工行为的管理和一些偏劳动关系的部分。在腾讯大家不会觉得你穿着打扮有什么奇怪，你的装束并不代表和你这个人有必然的联系。

有人说腾讯很低调，这跟老板有关，公司的创始人之一马化腾，他不爱出来说话。低调有低调的好处，大家很务实，活干好了就行，不用夸夸其谈，不好的一点是像文化是做喉舌工作，一定要发声，找老板出来说话就很难。腾讯文化形成了一种时刻面对“在老板不喜欢出来说话的情况下，怎么做好工作”的命题和挑战。

文化不是纸面上怎么宣传而是如何思考如何做事

现在来介绍腾讯人如何在这样一个环境下工作，为什么打造了这样的文化。首先要有一个共同的共识：文化到底是什么?借用乔布斯的表达：文化不是纸面上怎么宣传，而是信仰什么，如何思考，如何做事。

简而言之，文化就是企业里面一群什么人，用什么方式，什么样的思想做什么事情，决定这家企业文化的特质。这个是我们约定俗成的、默认的共同思想、共同行为，这个就是我们企业的文化。

和腾讯文化相关联的，第一个不得不提的是总办团队，被称为“长老会”，由创始人构成，全是男性，有时候我们戏称十四罗汉。腾讯五位创始人相对来说比较稳定，包括马化腾、张志东、曾李青、许晨晔、陈一丹，现在只有曾李青创办了一家投资公司，投资了包括淘米在内的一些企业，他有一句很有名的话：“腾讯出来的创业的员工都可以找他。”

总办团队是真正意义上的大家共同决策的一个团队，非常平衡，我们经常去总办会议上做很多汇报，比如说马上要到年底，有圣诞晚会，总办团队又要上台演节目。决定他们演什么的时候，并不会说为了某一个人如马化腾，其他人就当绿叶，是不行的。

每个人都要求自己很帅，自己一句台词不好都会修改。做非常多决策的时候，他们都是在共同讨论。并不会说一个人可以决定一件事，这群人决定了这个公司一直以来可以不断朝前稳健的奔跑。

而且这帮老板很辛苦，都是加班狗，腾讯这么大了，他们还在非常辛苦的看一些很细的东西，很多人在这个程度已经退休了。像昨天晚上给几个老板发了一个邮件，有一个制度要修改，发给了马化腾，刘炽平，刘炽平凌晨一点回的，马化腾凌晨四点回的邮件，这份努力很可怕。

微信那边张小龙下午4、5点在公司，凌晨4、5点离开。我们和微信团队沟通的时候，一般白天找不到人，只能下午和晚上和他们沟通，这个时候你又要下班，很痛苦。腾讯员工有点像把这个公司当成自己的事业，不只是一份工作，很多员工有这种感觉，非常热爱这家公司，就想把事情做好。

有时候我们也非常羡慕一些企业，比如阿里、华为等等，他们老板可以站出来，发一些文章说一下具体的思路和想法。我们腾讯的老板们真的是一年就固定的几次机会邀请他们。所以腾讯这家公司所谓的神秘，是因为他不愿意说。

做文化一定要找员工关心的点

腾讯的员工可能高学历比较多，内部很多工程师、技术宅男，认准一个事情，不爽就投诉到底。比如在北京，那里冬天有暖气，所以办公区比较热，有位员工觉得热，后来加了风扇，还是热，暖气只要一热起来，他就在内部发贴。

他在桌子上放一个温度剂，他一周发一篇，什么也不说，就拍个温度计的照片放上去，做这么一件非常执着的事情。一直用这种无声的方式表达自己的态度，下面有一堆顶他的回复。这种氛围下，公司里面很有趣，非常好玩，很多年之后，你会一直还记得这个人，他也不大吵大闹，他用工程师的特色抱怨一件事情。

80后、85后在整个腾讯占45%以上，从事企业管理的里都应该关注这群人，他们和我们完全不一样，我们是慢慢的学习如何进入互联网，他们天生就是互联网的人。这群人可能不知道自己要什么，但他们一定知道不要什么。非常有主见。他们在这里工作，离职不是说因为不爽，可能是没有什么爽的事情。你会发现他们会呈现出这样的特色出来。

人是什么样的个性，决定公司或者文化如何做。我们做很多公司项目传播的时候，发现现在已经进入到一种信息过剩的时代，信息的推送会失效。这个时候你想告诉员工一件很重要的事情如何做，日常的推送没有用，更多是面对面的形式。最后搞一些线下的活动，这个才是有最有效的，这是这个时代人的一些特点。

做文化一定要找员工关心的点，哪些点他们很喜欢。有一次培训，我们让所有员工画一下腾讯人是什么样子，他们画出了一个完全不修边幅的技术宅男的形象。因为在腾讯很多男同事完全就是短裤、文化衫，文化衫有时候都穿成蕾丝边，因为衣服的领子都洗得变形了。

拖鞋是浴室的拖鞋，头发乱糟糟的，也不打理，穿着公司的衣服和包，他们完全不关心外表。但是你说有美女，他们就会蜂拥而至。而且，他们的电子器材一定是最好的。苹果6出来全是苹果6。到处摆着公仔，腾讯人的形象基本都是这样。

腾讯有职业分工，有开发，有产品，设计，运营，整个像一个动物园，我们叫程序猿、产品狗、设计狮。这些是腾讯人的职业特征，也决定了文化的形态。比如每年编排晚会，里面一定有一个节目：一个程序猿因为加班，女朋友跟他分手了，最后如何如何又和好了。

腾讯文化最大的体现就是“快”

在互联网行业，腾讯和很多企业做竞争的时候，最大的体现就是“快”。面对微信的成功，雷军曾经总结说：当时米聊失败的原因是，微信可以一周更新一到两个版本，米聊一个月更新一个版本，这样不是互联网的模式，这样的情况下不可能成功。

QQ这么大体量的产品，不像微信一样小而美，包含非常多的功能，现在仍然保持每个月两到三个版本的更新，腾讯人真的很拼。除了这种拼之外，是因为大家都想把自己的东西做得最好。

第二个体现是极致的用户体验。互联网行业游戏最赚钱，如果将腾讯互娱BG比作一个公司，那么它是这个世界上最赚钱的娱乐公司，大家可以想到的一些影视公司，像梦工厂、迪斯尼，现在腾讯已经完全超过他们，腾讯游戏占腾讯收入的60%以上。

再看app store的游戏排行榜，第一页只有两家中国公司在上面，一个腾讯，一个网易。只有把产品做到极致，才有可能留在排行榜上。大家都知道，只有排行榜前50名才能赚钱，前10名才能赚大钱，所以只有做到极致。包括我们做很多文化方面的事情，都要很快。

有用、有趣的东西，才会被员工接受

我们做很多文化工作的时候，都会做CE(用户调研)，一个制度可能翻过来调过去，这个制度员工怎么想，做很多活动的时候，到底员工怎么看?腾讯内部会有这种竞争和合作，平等和透明。包括说微信当时讨论的时候，也是内部很多BG都在做类似的东西。

腾讯内部有BBS和乐问，这是内部非常出名的平台。我们保留一个原则，只要你不说国家不允许的，包括政治、色情这些东西，我们从来不删贴。经常会有很热的贴子爆出来。

前一段时间有一个同事在吐槽财付通，他想买一个微信的相框，用财付通支付，他当时用截屏、段子手的写法，把一系列体验非常烂的感情全部表达了出来。他说财付通这个产品体验太差了，发出后，很多员工都会讨论说这个产品的问题，大家不会介意指出一个内部产品或者管理方面的问题。

这个问题被指出来之后，马化腾回复了那个贴子，他说：财付通是很烂。当时所有人跑到马化腾那里回复留言：老大原来真的在这个论坛上活着，在上面签名留念。

在互联网的时代，有很多像天涯、同事，秘密这样的APP，想封锁一个东西，现在已经不可能了。你怎么知道员工真正的想法是什么?还不如让他们在内部说出来，大家可以公开的、毫无保留的内部做表达。这也是我们在做内部文化的时候特别关注的一个点：企业现在要即时地去了解员工到底在想什么。

另外我们工作互联网化的一个点，就是方式一定要好玩。什么会被员工所接受?第一、这个东西有用，第二、有趣。有这两点，员工才会对你传播的内容有感觉。

部门不同，阶段不同，文化也不同

部门不同，文化不同。腾讯内部每个业务完全闭环了，微信是一个事业群，游戏是一个事业群，每个事业群的感觉现在看完全不一样。微信感觉是特别的文艺气息，微信提出的就是微信生活，追求简单，追求美。

SNG就是社交网络，QQ这部分，完全是老的腾讯，务实、低调，非常踏实。现在很多人都说不用QQ了，但是在三四线城市，QQ对于年轻人的影响非常巨大，而且活跃逐年的上涨，QQ一点一点找他们使用的场景，吃苦耐劳的精神特别能体现。

阶段不同，文化也不同。这些年过来，腾讯文化有这样几个阶段，最开始自然的形成，然后逐步发展，慢慢会形成一些体系，最后升级进化，每个阶段文化也完全不一样。

我们每个阶段都会和战略做非常紧密的结合，2011年，腾讯提出开放合作的战略，我们把价值观合作，包括使命等，会进行一个内容产出上的变化。告诉员工，之前合作是跨部门的合作，现在是新阶段的合作，一定是和合作伙伴一起，看整个产业链，不再是自己玩自己，需要一种大局观的视野。每次新的战略的提出，我们都会顺应进行文化的优化和升级。

文化一定是进化的，人越来越年轻，越来越个性，随着这种组织或者管理模式的变化，旧的那些东西不再适用的时候，你的文化如何做？前一段时间看一些论文，谈到CEO统计最关注什么，在一种新的形势下，一个企业的文化如何能够支撑这个公司朝着更好的方向发展，是排在最前面的一个问题。

其实每个行业都有各自的文化，腾讯文化不一定在你的行业适合。每个企业每个行业都有自己特别深入骨髓的东西。在看文化的时候，可能这个行业，或者你周围的企业里面，借鉴哪一家，如果你自己认为有些改变非常好，你就去改变，其实文化最根本是做人。

文化落地的几个方面，有时候可以发动群众斗群众

有时候谈文化很虚，你发现因为没有办法落地，文化落地有几个方面去落，包括战略、管理、产品、公益以及员工活动等等，战略就是其中非常重要的一个方面。腾讯做文化一个重要的部分就是告诉员工，腾讯的战略如何解读。

1. 把文化写进“宪法”

文化有很多抓手和落脚点，公司纲领是其中最重要的一个，文化要写到公司的“宪法”里面的，提出来之后不可更改。腾讯的文化纲领是愿景、使命、价值观、经营理念、管理理念，在任何场所谈到腾讯的文化，一定是这些东西。

右边是腾讯的四大神兽，长颈鹿(正直)、海燕(进取)、犀牛、犀牛鸟(合作)和鹦鹉螺(创新)，人们根据生物仿生学研发了潜水艇就是根据鹦鹉螺，我们搞了这四个动物。

我们每年发文化衫，50多块钱一件，每年全员都会穿，11月11日这一天大家都穿上一起拍合影。当时所表达的概念是，大家内心有同样的价值观，外表上也同样体现出来，同衣同心。从2005年第一套文化衫开始，发现圆领T衫特别符合互联网员工的气质。无论肥瘦穿得都很好看，互联网人经常久坐，肚子都凸，穿这个好。

后来文化衫变成腾讯一种特别有爱的东西，你会发现大家什么时候都会穿。甚至旅游去国外都经常遇到，文化衫变成了大家即便不相识，也能相知的暗号，特别温馨。有一个小故事，有一次下雨，有一辆车停那儿说：你是腾讯的吧，我带你过去，就是因为你穿了文化衫。

2. 文化与产品结合

2013年腾讯提出精品战略，这时候我们做了一系列事情，首先在公司里做了一个产品的盘点，让所有员工投票，你认为哪款产品是精品，当时选了三款。接着对这三款产品的负责人进行了采访，他们心中精品概念是什么?很多员工就会知道，我们谈精品的时候，究竟什么是精品。

微信红包产品完全是腾讯的文化延伸出来的。腾讯有开工利是，新年发红包，所有员工初八那一天什么事都不干，就是排队领红包。马化腾他们几个BOSS站在门口，背后可能几万个红包，所有员工排几个小时，那天要穿平地鞋，带上充电宝，排很久，一楼排上去，刷BOSS的红包。

2014年，微信开始做微信红包，这是当时微信的同事考虑，腾讯发红包为什么不能线上发?大家一起抢。这是很符合习俗的一件事，结果这么一个点，形成了现在人们生活当中在使用微信时候很重要的一个场景。而腾讯在支付的这一块，也因为这个功能，终于有比较大的提升。

我们会经常做盘点产品这样的一些事情，让所有的员工参与到公司的产品优化当中，每个人都是产品经理，你一定要用公司的东西，所有公司的产品出来的时候，第一批用户就是腾讯的员工。

3. 文化与管理结合

CE(用户调研)在腾讯无处不在，我们做任何的发文，制度、产品，都会先询问员工：这个东西你怎么看?你有什么建议?这个制度你有什么意见?很多这样的调研给到员工。但是调研是你所做的工作的最好的宣传，当你真正推行的时候，大家已经完全知道你究竟要做什么，而且员工一看就是我们大概这么想的，他们很容易接受。

我们做HR，最痛苦是发一个东西，员工都不看。怎么让员工更好的接受管理手段，要重视参与感。所以管理的动作一定要和你的文化做结合。

4. 发动群众斗群众

2011年的时候，逐步从PC时代进入到移动互联网时代。我们发现公司对于员工的要求有了变化，这个时候我交给你的工作，做好的态度已经不够，需要更加主动的精神，我们想把价值观的“尽责”升级为“进取”，先通过管理干部的讨论定了，涉及到一个问题，代言动物从蚂蚁要换，于是我们做了群众性的议论，让大家来票选，什么动物可以代言进取。

当时公司18000人，超过90%员工参与这个活动当中，论坛上发什么动物最合适，马、鲨鱼、猴子，还有鲤鱼、蜜蜂、大闸蟹。最后究竟选什么动物，作为组织者，我们不关心，我们唯一想到的就是大家如何理解这个词，最后所有人说完之后，再选了得票最高的几个，最后评了海燕，高尔基的那段话对他们有非常大的启蒙意义，他们非常的感动。所以就定海燕。

现在在做很多文化事情的时候，员工的参与非常重要，如果他不参与，他对这个东西真的很难接受。我们在做非常多的活动的时候，全部员工参与进来。做一台晚会，腾讯大概两万多人，每个地方都搞晚会，我是晚会总负责，下面有深圳、广州、北京、上海、成都、西安、香港、武汉分会场，每个地方搞自己的晚会，只要人数够多。

深圳晚会现场一万多人，参与到这个晚会里面的节目演员大概600多人，每个节目都是阵容庞大，四五十人冲上去演。晚会的工作人员全部都是自己员工。包括抬道具的，大概150人左右，大家非常喜欢参与到公司的仪式活动当中。

现在已经开始招晚会的志愿者，很多人会写一些很有趣的话，有人说我在学校里面百米跑多少米;经常搬家，力气很大，所以可以找我当道具组。让员工参与到公司活动中，背后的逻辑是：如果不参与，他可能看到这个活动好的时候，是一种内容的认同，我参与进来是角色或者身份的认同。因为员工的参与，所以他们在说不好的时候，其实就是说自己否定了之前的选择，这个时候你做很多事情是非常好做的。

5. 文化和公益结合

另外一定要做一些很上流，很有爱的东西，这个在公司的好评特别多。尤其在我们推出腾讯很有名的404，当时在PC端，很多人发现我们在进入QQ.COM，或者QQ空间的时候，一个页面找不到了，我们想是不是可以放一些其他的东西，就和公益的组织联合起来，正好深圳这边经常出现丢失孩子的新闻，就和他们做结合，如果说你的页面找不到了，但你可以帮助这个家庭把孩子找回来，把经过核实的走失儿童的资料放在上面去。

这个大概是2011年还是2012年推出的，到现在已经有20多个孩子找回来。这件事情说了之后，大家非常兴奋，而且感觉非常荣耀。

包括腾讯有很多前员工，可能去了其他公司，或者因为什么原因离职，当他们遇到一些问题的时候，所有同事都会伸出援手，这样的事情会把大家的心凝聚到一起。所有人认为腾讯是一家非常有爱、非常温暖的公司，这种认同度非常高，所以一定要做这种真正很打动人心的事情。

文化管理既要硬又要软

腾讯有很多宣传平台，做很多纸质刊物、内部论坛、视频，还有腾讯电视台、总办面对面、微信账号等等。你每一年把员工和公司的一些故事整理出来，编辑出来，这些都是产品，通过这个让大家阅读到腾讯的文化是什么样子。

腾讯也有会有硬的东西，员工行为管理这类，比如有阳光、瑞雪、荣誉三个品牌。阳光和处罚相关，什么东西不允许在腾讯做，老板也很在意这一点，无论战略管理大会，还是平时都会说，阳光行为准则非常重要。

还有就是“瑞雪”，在好不好中间一定有一个地带，这个地带是你要去通过什么方式让它倡导，他可能不是制度，不是在公司这种劳动合同里面要去管理的东西，但是它会对你这个组织或者整个公司气氛有着很大的影响。我们把它叫做“瑞雪”，因为“瑞雪兆丰年”下雪之后，大地颜色洁白一片，把不好的行为去掉了，它会管一些特别小的事。

比如排队，在腾讯大家很爱排队，班车、电梯，食堂各个地方自然而然排队，前一段时间我们跑到一个荒岛上做一个生存拓展，在大家没饭吃，钻木取火，每个人一碗粥的情况下，大家还自觉排队。包括不能占座、不能班车吃东西、不能逆乘电梯，开会不能迟到，不能占用会议室这样一些东西，可能不是制度里面能够体现的，但对公司的氛围有很大的影响，我们叫瑞雪。

在腾讯所有人都会谈瑞雪。经常有人在论坛上讲谁瑞雪了，不冲厕所，在厕所抽烟，停车位占两个的，所有的事都是不瑞雪的。就好像中国人说谁好，或者说谁不好，脸面很难撕开，说不瑞雪，好像没有那么直接。

让文化成为“民间故事”

腾讯有很多“民间故事”和每个人都息息相关。我们的创始人之一张志东，现在在腾讯学院，我们叫他大师兄，他一直关心文化的传承和员工的发展，是腾讯所有老板里面，最关心用户价值，或者最关心员工的一位。

即便说从CTO岗位退下来，每次教师节或者很多场合，都会邀请给我们讲一讲腾讯老故事，讲之前腾讯的样子，是非常传奇的一位人物。另外一位叫colin，他做的游戏没有一款不火，无论酷跑、飞车，还是当时的七雄争霸，是公司一个神人。

有一年我做晚会的时候，到后半夜了，我们过整个流程，他跑到现场说要重新看一下视频，因为当年他负责互娱的节目，他很担心第二天的演出。视频到某一个点的时候，他说等一下，这里漏了一帧，我们做视频的可能有经验，漏一帧其实没有任何感觉，他马上和旁边的导演说回去改，当天晚上送过来，现场我还有供应商、导演组都疯掉了，要求特别高。他为什么做的游戏都能火起来，因为他体现了腾讯对于产品极致的要求。

有个同事叫段小磊，最开始是公司的一名保安，现在是公司一名产品经理。他当时做保安就很有趣，他在北京负责一个楼层，每次员工来，他非常激情的说早上好，一下就唤醒了大家。他经常看程序方面的一些书，当时楼层办公的一位产品经理说这个小伙子很用功，有一天问他愿不愿意到我们那儿来工作，就开始做产品的运营，后来做到了产品经理。

腾讯有款游戏叫“全民突击”，全球排名都不错，前十名，那个游戏的总负责学历只有小学，他当时玩枪战的游戏，在世界比赛中都拿了名次，办入职的时问他学历，他说小学，就这么一个人，痴迷枪战游戏。后来研发这款游戏，他弄几把办公椅，地上拿把枪打滚，可能监测自己的心跳，枪的准心上下抖动，非常细致，后来这款游戏一下成爆款。

其实公司里面有很多这样的人，我们会拿他们作为代言人打广告。当时QQ空间10周年的时候，鹏飞姐也是作为代言人打广告。一家公司的文化怎么样，有时候就看这个公司里面放的是什么样的人物，或者什么样的一些故事。我们会认为在腾讯没有什么不可能，只要你的实力够好，就一定可以出来。

做文化最重要的一点是透明平等

最后做文化最重要的一点是，一定要非常透明平等。在这个互联网时代隐藏不了什么，要非常快速的让大家知道一切的真相。其次，做的东西一定要有参与感，包括高层和员工，大家都要参与进来，才会从对信息的认同变成对决策的认同。第三、做的东西一定要很有趣，很有用。这样你做的东西才会被员工接受，真正让文化落地。