优秀的公司会建立一个独特的既严苛又温情的公司文化，它们会清晰地表明公司所需要的特质和情感。它们不会模仿别的公司。

大多数公司在经营过程中要么相对严苛，要么相对温情。

那些比较严苛的公司强调，公司需要制定清晰的业绩目标、惩罚措施，员工必须对业绩负责。这些公司更加严肃，也很看重过程，就好像通用电气（General Electric）。

而比较温情的公司则重视在富有创造性甚至有些无序的环境中工作的员工之间的紧密联系。它们相对随意，更看重才华，就如谷歌公司。

没有一个公司或团队是完全严苛的，或是完全温情的，但是根据公司业务、历史甚至是领导者的不同特质，大多数公司会更偏向其中之一。这样一种偏好久而久之便成了公司基因当中的一部分，塑造着员工的思考和行为方式。真正的困难在于营造一个矛盾的环境——一个既严苛又温情的工作环境。处于前沿地位的公司和团队正是这样做的。

公司文化最简单的定义是“在这里我们做事的方式”。每个公司会发展出自己独特的处事方式——就如同人的性格一样具有特殊性。公司文化包括员工对他们的工作、公司和所处的竞争环境的信念和认识。深层次的文化要素会在认知层面和情感层面都发挥作用。

认知层面的信仰主要是员工对于影响公司或团队成败的因素的理解。皮克斯的员工相信，要做出让观众喜欢的电影，关键是一个拥有令人难忘的角色的好故事。故事比什么都重要。其他电影制作公司可能会有别的想法——可能会认为巧妙的营销或者是技术创新才能造就一部电影的成功。每个公司所信奉的理念所能够发挥多大的作用有待讨论，但是无论如何，皮克斯的员工笃信伟大的电影来源于伟大的故事。这证明员工对公司的认识会影响员工在公司里的所作所为。

公司文化从本质上说不只是人们所共有的认识，它也会让员工产生情感。相较于员工的认识，人们的情感才是公司文化更加基本和内在的一面。

对皮克斯的员工来说，他们对电影的情感联系——甚至是他们对特定角色（如《玩具总动员2》中的伍迪、《海底总动员》中的多莉）的感情——比“讲好故事”更加重要。

在他的一些电影公司，它们的员工也认为有一个好的故事很重要，他们可能会专注于分析什么样的故事情节能够吸引目标观众，但是他们对工作并没有那么多深厚的感情。皮克斯同样精于电影营销，但是这并不是员工的关注点所在。

在皮克斯，员工的情感，甚至是他们的体验对于电影的制作至关重要。该公司的员工希望能够用他们的故事打动观众，但这些故事必须先打动他们自己。尽管公司有着业界最严格的动画电影制作流程——这些流程相当复杂也格外严格——来保证电影的质量，但是它从未忘记，情感才是电影的核心。

论述企业文化的材料大多会在认知层面大量着墨：如员工的信仰、他们对公司和所处环境的设想等。但是，从员工在公司特别是团队中工作的体验中所产生的情感，这才是企业文化的根本。从这个角度上看，相比于认知层面上的员工信仰和认识，企业文化更多与情感有关。

企业文化会被看作“我们在这里的行事方式”或是“我们在这里的思维方式”，但是更重要的是，企业文化也是“我们在这里的感受”。

在一些优秀的公司中，强调体验以及在体验中所产生的情感，是因为它们对客户体验的重视。

案例1—星巴克：情感联系才是我们真正的价值取向

星巴克（Starbucks）声称，它希望成为在家和公司之外，人们的“第三个去处”。为此，它需要让顾客在星巴克的门店内感到舒适，让他们感到自己是这个集体中的一份子（就好比很多英国人对当地酒吧的感情）。

星巴克的CEO霍华德·舒尔茨（Howard Schultz）强调，星巴克要做好客户在门店内的体验。顾客的体验，特别是与咖啡师的交流，是星巴克品牌的核心价值。

舒尔茨在他的《一路向前》（Onward）中写道：“星巴克的咖啡是特殊的，是的，情感联系才是我们真正的价值取向。”他对分析人士和投资者没能注意到这一点感到失望，这些人要么因为与舒尔茨观点不同而无法理解情感所具有的能量，要么怀疑情感投资所能带来的回报而持消极看法。舒尔茨对于公司的看法非常坚定，他认为“星巴克做的不是咖啡生意，而是人的生意”。

案例2—爱彼迎：为用户和员工创造归属感

爱彼迎同样专注于“体验”。该公司最看重的是，为在旅行期间租住在爱彼迎提供的房屋内的用户创造一种归属感。它希望用户能够与房东建立关系，并感受到对所在社区更深刻的归属感。这样能够在一定程度上克服“陌生人信任偏见”——这让很多人在租住陌生人的房屋时感到不安（或者让房东对租房间给陌生人感到紧张）。爱彼迎的所有举措都旨在提升房东与租客之间的互信。

在此基础上，爱彼迎更进一步，从体验的角度来打造自己的公司文化，试图提升员工的归属感和集体感。它用对待用户的理念来塑造公司的文化，特别是它的运营之道。

公司希望用户能够拥有个性化的体验——他们想要的住宿类型、期望的社区环境和更偏爱的房东等等。当前，公司主要专注于帮助顾客找到理想的住宿类型，不过它也在想方设法满足用户对社区和房东的偏好。

现在，爱彼迎也用相同的方式来对待自己的员工，它希望员工能在这里拥有难忘的体验，为此它将提供所需的一切。爱彼迎不仅想要影响员工所思所想（“我们一起努力来建立一种集体感”），也希望影响员工在工作体验中所产生的感受。为此，公司在与员工打交道时精心采取一系列措施。

公司的“员工体验主管”（承担了传统的人力资源主管的职责以及其他工作）及其所领导的团队致力于为爱彼迎的员工创造难忘的工作体验。公司会根据这一目标对与员工有关的所有环节进行检验和改进（包括招聘、培训、设备、员工发展、薪资福利等）。

爱彼迎的招聘流程就能够体现出公司对员工体验的重视。公司会与应聘者进行接触，尽可能地使他们获得积极的体验。这包括对每一位应聘者表示感谢、通报有关招聘进程的信息、为应聘者了解公司提供建议、欢迎应聘成功的新同事并帮助他们融入公司的流程，以及请公司的员工向被拒绝的应聘者提供反馈和鼓励。

爱彼迎对员工工作体验的重视同样也影响了公司总部大楼里员工们的生活，在那里，员工们能够在他们喜欢的地方工作（比如在会议室、图书馆或是咖啡厅），或是远程办公。公司的创始人——其中两位毕业于设计学院——甚至煞费苦心地把会议室装饰得更加激励人心。在大多数公司里，你会在公司的大厅或会议室的墙上发现有关公司产品和客户的照片，而爱彼迎的这种做法只是对此更进了一步。

爱彼迎还会为员工提供许多好处，包括一日三次的免费美食。它也允许员工将自己的宠物狗带到办公室。每位员工每年都能得到2000美元，供他们在休假时租用爱彼迎网站上任何地方的出租房。公司希望员工能够和用户建立关系，因此为员工买单入住这些出租房，以此落实这个目的。

这些做法让爱彼迎取代谷歌公司成为职业招聘网站玻璃门（Glassdoor）所评出的“最佳雇主”（结果来自员工的选择）。在同一个调查中，爱彼迎的CEO布莱恩·切斯基获得了公司员工高达97%的好评。

爱彼迎对提升体验的专注表明，每个公司在谈论企业文化时应该更重视员工的体验，更直接地说是员工因在公司工作所产生的情感。鉴于很多人把工作场所视为仅次于家的重要地方，这样的要求更显出其必要性。实际上，有的人甚至认为工作场所是他们生活中最重要的地方，比家还重要。

公司的文化结合了认知上的“认识”同情感上的“感受”。优秀的团队对这两方面都很重视，但是显然，它们更加在意情感那一面，特别是能够影响情感的员工工作体验。

密歇根大学（University of Michigan）的教授金·卡梅隆（Kim Cameron）的研究了员工情感对公司业绩的影响。他发现，在总体上，工作环境更加积极的公司往往有着更好的业绩。在他的定义中，所谓积极的工作环境是指，员工们能够彼此支持，在出问题时不相互抱怨，对彼此心存感激和尊重。他表示，这些情感能够催生更好的业绩，因为它们能够增强员工团结协作、创造性思考和从挫折中恢复的能力。