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IBM的服务与蓝色企业文化

2013-03-01 08:00:00 发表|来源:|作者:|访问:2344


真正成为“蓝色巨人”的秘密——IBM就是服务

  “你的技术比IBM先进,你的价格比IBM便宜,但是我要IBM,因为IBM服务比你周到。”在世界各地,到处有这种来自消费者的声音。

  IBM公司是美国最早导人CIS战略的企业之一。当时任IBM公司总裁的小托马斯·沃森认为,为了使公司成为享誉世界的大企业,就非常有必要在电子计算机行业中树立一个响当当的形象。而这个形象不仅能体现出企业的理念,而且还要有利于市场竞争,特别是能有意识地在消费者心目中留下一个具有视觉冲击的形象标记。于是,他们把公司名称的三个英文字头浓缩成“IBM’’三个字,并制造出富有美感的造型,并选用蓝色作为公司的标准色。就这样,IBM公司通过CIS战略的导人塑造了企业形象,使之成为美国公众心目中信任的“蓝色巨人”。

  然而,使IBM公司成为世界计算机行业中首屈一指的霸主,不仅仅是因为有了一个良好的视觉形象,而且由于IBM公司树立了以“IBM就是服务”为宗旨的理念,并自始至终为之奋斗不息。应该说,这才是IBM公司能够真正成为“蓝色巨人”的秘密所在。

  “IBM就是服务”,这是IBM公司的一句广告语。它虽然十分简单,但是却清楚而又准确地阐明了企业的指导思想。也就是说,IBM公司就是要在为用户提供最佳服务方面独步全球。所以从这个意义上讲IBM公司提供的不仅是产品机器,而且是服务——即设备本身以及企业员工的建议和咨询;同样IBM公司训练的不仅是产品的推销员,而是培养出用户困难的解决者。因为IBM公司用这样的理念作为指导,所以使得公司在服务方面的工作可以说几乎达到无懈可击的地步,令人叹为观止。正因为IBM公司能为顾客提供如此周到的服务,是人们确信公司切实在关心看每一个用户,所以才能在广大顾客心目中留下如此美好的形象,才能使它在强手如林的计算机市场中“称王称霸”。

  为什么提供周到的服务能有如此巨大的“魔力”呢?其实道理十分简单。因为每个顾客对企业印象的认识,最主要的渠道就是自己的亲身感受。这种感受要比任何广告的宣传力量都要大得多。特别是在当前,许多产品的技术力量相差无几的情况下,企业能否提供周到、热情、主动的服务,就成为能否赢得顾客的决定性因素之一。而要达到这一目的是与企业树立正确的理念分不开的。

  蓝色的IBM企业文化

  “使得IBM这位巨人的庞大躯体运转如意,举重若轻的“申经网络”正是它的蓝色企业文化。IBM无法保证自己的十全十美,但却能保证自己的犯错最少。”因为“十全十美的企业是没有的”。IBM公司是一个追求伟大与卓越的公司。虽然不是十全十美,但是整体而言,由于其深厚的企业文化传承,使在IBM公司的人都有一种涌自深处的荣誉感。这个荣誉感也是推动IBM这列高速火车朝向企业目标前进的动力。

  IBM的文化植基于IBM的经营理念,IBM公司的价值观曾经具体化为三原则,即“为职工利益、为顾客利益,为股东利益。,’后又发展成为三信条,即“尊重个人,竭诚服务、一流主义”,其公司的企业文化主要包括以下几个方面:

  尊重个人(Respect for the individual)

  IBM公司经营的宗旨是尊重人、信任人,为用户提供最优服务及追求卓越的工作。这一经营宗旨就是IBM的价值观,它指导IBM公司的所有经营活动。尊重人是尊重职工和顾客的权利和尊严,并帮助他们自我尊重;信任是信任职工的自觉性和创造力。

  主要精神在于根据员工的性格、能力,安排员工接受工作上所需的各种训练,以在其职位与责任上发挥所长。以绩优制度(Merit System)激励员工在工作上的表现,并维持上下阶层的双向沟通。

  最佳的顾客服务 (Service to the customers)

  公司鼓励在公司能力所及的情形下,员工竭尽所能提供给顾客最佳的服务,IBM深知顾客才是IBM的衣食父母,只有顾客持续满意于IBM的产品与服务才会忠诚。因此IBM不断教育员工必须知道谁是你的顾客,你在公司内部又是谁的顾客,并且必须了解顾客现在与将来都需要什么,并竭力提供维护服务,教导顾客使用本公司产品与服务,并要善待顾客。

  追求卓越 (Excellence must be a way of life)

  追求卓越就是尽力以最优的方式达成目标,但并不是要求完美无缺。卓越不仅指突出的工作成就,而且最大限度地培养追求杰出工作的理想和信念,激发出为企业尽忠竭力的巨大热忱。

  整个公司团队和个人都在许可能力下被要求追求更佳的绩效。在IBM明知你在努力的情形下,可能做到100万元的生意,但在订业绩目标时,往往自我挑战的是120万元,这是希望激发出你的潜力好更有成就。公司鼓励员工自订绩效目标,但在整体追求卓越文化的带动之下,无不奋力而为。此外在产品发展上,注重品质与领先。

  经理人必须有效地领导 (Managers must lead effectively)

  经理人是公司的骨干,必须以身作则,领导团队成员,心胸宽大,·发挥热诚,常与同仁相聚,了解员工情形,竭力达到绩效,了解上下左右前后与整体需求,并问对的问题。总之,在管人(People Management)与管事(Business Management)上都要展现领导力并追求卓越。

  IBM公司能顺应时代的发展,不失时机地改变经营战略和不断地改变组织机构。如50年代中期由集权转变为分权,废除蓝领劳动者与白领劳动者的区别,实行有工资制,使IBM公司从古老质朴的时代转变为技术专家领导的科学经营时代;随着80年代信息革命的不断深入发展,公司于1982年实行重大改组,将所有的销售部门归并到信息系统联合部,尽量了解顾客、用户的多种特殊要求,让技术专家直接参与市场营销。IBM拥有一批乐观、正直、开明,具备了进取精神、实干能力和必胜信念的管理者。他们能跟人交流、沟通,能尊重人、理解人,能使员工发挥想象力与创造力,制造出亲密、友善、互助、信任的组织气氛。

  竭力贡献股东 (Obligations to the stockholders)

  股东是资金的来源,员工应清楚对股东的责任,必须在善用资金资产上,增加股东回收,使股东长期获益,力行知恩图报。

  公平对待供货商 (Fair deal for the supplier)

  即根据品质与价格选择供货商,以善意实现合约条款与承诺,以与供货商建立公平与双胜关系,达到长期有利双方。

  作一个优良的公司法人 (IBM should be a goodcorporate citizen)

  即IBM立身于社会国家与全球环境之中的,理应对身处之环境有所回馈与贡献,例如对公益事业的捐助。这一切是植基于IBM对外深信公众需求与本公司利益必须一致,在法律下IBM努力且公平的与对手竞争,竭力创造一个健康的生活与工作环境。对内则对员工提供公平机会,不因种族、肤色、宗教、国籍、年龄、性别而歧视员工。

 

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