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如何管理酒店文化品牌?

2013-03-01 08:00:00 发表|来源:|作者:|访问:4248

酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等,是一种渗透在企业一切活动之中的东西,是企业的灵魂所在。美国管理学家劳伦斯?米勒在《美国企业精神》一书中说:“未来将是全球竞争的时代,这种时代能成功的公司,将是采用新企业文化的公司。”

酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。无论是洲际 InterContinental 集团、希尔顿Hilton集团、还是万豪MarrioTT集团、雅高集团,其在全世界范围内的迅猛发展,无不在于其蕴藏着一种优秀而雄厚的酒店文化。

酒店品牌文化凝聚着酒店的经营思想和营销理念,是酒店文化重要的组成部分,是酒店文化对外辐射的窗口。从上面的成功的酒店集团可以看出,一个成功品牌首先必须培育一个卓越的品牌文化,要求和促使酒店的所有员工都遵从基于酒店特定品牌的信念和行为,以带有高度价值和附加值的服务质量,向顾客兑现酒店的品牌承诺,达到百分之百的顾客满意。

假日集团的分公司汉普顿酒店向入住客人提出了“无条件的”满意保证,即由客人自主决定是否感到满意,酒店在保障度上决不与客人讨价还价,该服务承诺在当时酒店业是史无前例、闻所未闻的,正是这百分之百顾客满意的服务承诺,使汉普顿酒店赢得了顾客,并在整个酒店市场中占有了强大的竞争优势。在这里,该酒店的文化——也是最原始的动机,就是要让顾客满意。

里兹?卡尔顿酒店公司在企业文化管理上堪称典范。酒店告诉员工:“我们不希望你们为本公司工作,而是希望你们成为公司的一部分。我们共同的目标是建立卓越的酒店,控制世界酒店业的高档细分市场,这需要你们大家的帮助,酒店的未来掌握在你们手中。”万豪集团Marriott 的里兹?卡尔顿酒店公司正是利用酒店的价值观、理念和目标来管理员工的,其文化管理更是集中体现在它的黄金标准,这一黄金标准包括一个信条,一句座右铭,三步服务和二十项基本要求。酒店要求员工必须熟记并理解这一黄金标准,时刻以黄金标准约束和规范自己的行为,以达到酒店经营的目标:决不失去一个顾客。

由于历史原因,服务文化在我国传统文化中始终没有地位,我国是个缺乏服务意识的国家。而当今西方国家国民收入的60%甚至更高的比例是来自于服务业,服务业已成了世界经济发展的支柱。万豪酒店集团的创始人马里奥特说过,“生活就是服务”,我们时时刻刻都处在为别人服务和被别人服务的环境当中。所以,在酒店服务文化的建设当中,我们必须抛弃我国传统文化中的糟粕,而以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神,去培养我们酒店员工的服务意识。

有利就有弊,我们国家地大物博,文化更是丰富多彩,各个地方都有其独具个性的人文景观或历史遗产,这个文化宝库不加利用实在是非常可惜。酒店业者无论何种文化定位都要选择一个主题,在此主题下营造相应的环境和程式,从而烘托出一种气氛和情调,以此产生吸引力和新鲜感。主题可以选自与当地文化有关的小说、电影、名人、学科等领域,五花八门,无所不可。在某一主题之下,装修、用具、服装及背景音乐应与之相适应,其间还可以穿插配合的小场景助兴。这就是目前的个性化酒店吃香的部分原因——符合消费者个性化的文化需求。

酒店可以在独具匠心的环境中,在鲜明的文化主题之下,可组织与之相关的专题活动,可向客人提供服装、道具(出租或出售),并提供基本脚本,使客人可充当演员,而饭店职工当然是基本演员,在他们的组织和秘而不宣的导演下,有声有色的剧情可自然发展。只要是处于主题活动下,其宽松程度应超出愚人节、万圣节的总和。在店方的策划下,客人们成为宴席中的新娘、新郎、海盗、大侠,成为古今中外文学剧本中的特定脚色。参加活动的客人还可以填写一张自己的介绍表,其中有本人的职业、爱好等栏目,内容可部分虚拟。整个活动进行录相制作,事后提供给参与的客人。客人在参与中显示了自己的表演才华,体验了独特的人生经历,这种难忘的旅店生活必然吸引许多客人。考虑到住店客人均有事务缠身,此类活动一般安排在周六、周日及例假日,让酒店的周末成为客人翘首以待的佳节。

我们说饭店文化的基础,或者说文化的根本是欧美文化,我们可以有很多中国文化的符号贴在上面,应用过程也可以逐步中国特色,但是说到底是欧美,这种文化基础很多东西我们现在都不完全懂。

比如我们到欧洲,多数饭店都是小饭店,这个硬件也不如我们,方方面面也觉得差一点。就是文化的这块东西,我们很难学到,看很多东西实际上看不到,比如我们中国饭店的硬件水平普遍高于欧美,但真正讲文化,我们还是达不到。就是说我们一流的饭店和人家真正一流的饭店我们比不了。比如利兹卡尔顿,拿什么比较,我们比不了,比如泰国东方也是这样。我们比不了,不是指我们的硬件,也不是比不了这个豪华,我们比不了就是这个文化。所以这种文化的培育,即使我们最大的差距所在,也是我们下一步真正要下功夫的,金钥匙的产生本身就是饭店文化水平的基础。正是因为有了这样一个文化基础,才产生这样一个金钥匙服务体系。

 

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