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借“它山之石”浅谈农行企业文化核心理念

2013-03-01 08:00:00 发表|来源:|作者:|访问:4578

  2008年10月21日,国务院审议并原则通过《农业银行股份制改革实施总体方案》,正式打响了国有商业银行上市的收官之战,农行股改步入正轨,一个新兴的股份制农行呼之欲出。然而,长期以来由于诸多因素农行在企业文化建设方面与现代股份制商业银行还有一定差距,这势必影响当前农行的股份制改革和今后的长远发展。

    “它山之石,可以攻玉”。成立于1812年的美国花旗银行,历经两个世纪的潜心开拓,已成为当今世界规模最大、声誉最响的全能金融集团。花旗之所以取得长盛不衰的奇迹,和它卓越的企业文化分不开。花旗的企业文化建设值得我行学习和借鉴,尤其是对于农行“3510战略”中提出:“要把农行建成立足本土、覆盖城乡、全球运作的国际一流商业银行”这一目标有较强的现实意义。

    以人为本:企业文化的核心。花旗银行自创业初始就确立了“人才至上”的战略,十分注重对人才的培养与使用。它的人力资源政策主要是不断创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化企业氛围,让员工与企业同步成长,让员工在花旗有“成就感”、“家园感”。以花旗银行上海分行为例,各职能部门均设有若干副经理职位,一般本科毕业的大学生工作3年即可提升为副经理,收入则是我国同等“职级”的几倍甚至几十倍;顾客至上:企业文化的灵魂。花旗银行企业文化的最优之处就是把提高服务质量和以客户为中心作为银行的长期策略,并充分认识到实施这一战略的关键是要有吸引客户的品牌。经过潜心探索,花旗获得了成功。目前花旗银行的业务市场覆盖全球100多个国家的1亿多客户,服务品牌享誉世界,在众多客户眼里,“花旗”两字代表了一种世界级的金融服务标准;寻求创新:企业文化的升华。在花旗银行,转变性与大胆性的决策是企业突破性发展的关键,并且如果你能预见未来,你就拥有未来。这就是说,企业必须永无止境、永不间断地进行创新。国外银行先进企业文化建设有其可取之处,但农行更应结合当前我国金融发展趋势提炼符合自身特征的企业文化核心理念——以人为本,客户至上,服务“三农”,创新优先。

    一、以人为本。45万名农行员工是企业文化建设的主体,也是农行的宝贵财富。“以人为本”首先应完善内部利益机制。在条件允许的情况下提高员工待遇,使员工能更多得到实实在在的效益,共享农行发展成果,将员工的经济利益与农行经营效益联系在一起,强化责任感和事业心;解除员工的后顾之忧,改善其劳动条件、生活条件、促进其增强工作热情,提高工作效率。“以人为本”其次还应提高员工素质和促进员工潜能的发挥。依据农行现状,除新补充高素质人才外,对现有员工应强化岗位以及新业务知识培训,适应现代股份制商业银行对复合型人才的需求。另外,对于人才可“分层次”管理,做到人尽其用,充分发挥员工的聪明才智,使员工最大限度发挥其专长和特点,积极营造为每个员工提供施展才华、实现自我价值的氛围,建立公平发展、公开竞争的机制,让员工体验到成就、赞誉、进步等高层次的需求,使员工在实现农行目标的同时能够感到快乐和满足,让员工的与农行共进步。

    二、客户至上。由于客户的满意度直接关系到能否将目标客户吸引到银行来办理业务,因此农业银行必须牢固树立“客户至上”“以顾客为中心”的理念,这样才能有效地维护和充分挖掘客户资源,实现可持续发展和利润最大化的目标。吸引客户长期选择我行的服务和产品,必须持续为客户提供最好、最具有竞争力的产品和服务,才能实现客户与银行的持久合作关系。“顾客至上”、“服务第一”不是口号,而要在业务经营中体现,我们的营销要贴近实际,转变理念,农行要从满足各类客户需求的角度出发,通过业务和产品创新等方式满足客户不断变化的需求,培育一支具有经验丰富、具备较高金融知识和业务操作水平的员工队伍向客户提供完备的各类金融服务。通过挖掘和发现潜在客户的需求,科学引导客户创造价值,提高客户的满意度和忠诚度,在实现客户价值的同时使农行的价值和形象得到同步提升。

    三、服务“三农”。服务“三农”既是农行的历史使命和社会责任,也是发展的机遇,作为国内惟一拥有农业信贷专业化经营管理体系的商业银行,农行60%的网点、51%的员工分布在县域,截至2007年,县域贷款和城市行管理的涉农贷款共计1.7万亿元,占全部贷款的55%。服务“三农”这一宗旨,过去、现在、将来都不能丢,这是农行的生存之道。要在全行内部牢固树立农行服务“三农”的市场定位和责任,形成爱岗敬业、奉献“三农”的工作风气。同时农行对外经营上真正做到面向“三农”,贴近“三农”,服务“三农”,树立农行特色的企业形象,取得社会及公众的认同感、信赖感。农行要利用覆盖县域、点多面广的优势,做好“三农“文章,打造农行品牌,在服务“三农”的经营中发展壮大,在面向“三农”的市场定位中实现长效发展,实现服务‘三农’和商业运作的有机结合。

    四、创新优先。创新是任何企业发展的生命,农行的创新可以从两方面入手,一是农行自身的内部建设,包括内部制度、企业运营管理乃至深层次的精神理念的创新,各种制度、规章在更加有效执行的同时让员工充分感受到农行内在的活力与生机,例如:新《员工行为守则》无论是在形式还是内容上都在原有的基础上有较大创新,图文并茂、言简意赅、贴近工作、走进生活,让广大员工易学易懂并易接受;二是产品。农行要在同业竞争中独树一帜,从而巩固其市场占领份额。市场经济条件下的金融产品的竞争就是服务的竞争,谁能为客户提供全面、优质、新型的金融服务谁就能脱颖而出。服务手段的提高、服务方式的更新是永无止镜的,只有不断迎合客户的需求,在发展中创新,在创新中发展,适应业务的发展,不断提供便捷、高效的服务才能在同业竞争中处于有利地位。做到大至发展战略、小到服务形式都在不断进行创新,让一个勇于创新的农行形象呈现在大众面前,使广大客户感受到农行企业文化的独有魅力。

 

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